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03. Patient Journey: Der Erfolg einer Praxis

Die Ansprüche der Patient/innen sind gestiegen.

Aus Sicht eines Planers, der mit den Augen eines Patienten sieht, ist eine Arzt- bzw. Zahnarztpraxis eine Abfolge von Räumen und Erlebnissen, wie u.a.

• Die Parkplatzsuche.
• Der Weg zum Eingang.
• Der erste Blick in den Empfang.
• Die Begrüßung.
• Das Wartezimmer.
• Der Weg ins Behandlungszimmer.

Und schließlich der Moment, in dem die Praxis wieder verlassen wird. Jeder dieser Schritte beeinflusst das Vertrauen in Ihre Praxis. Oft unbewusst und lange bevor die eigentliche Behandlung beginnt.

Aus unserer Sicht gehört die Gestaltung dieser so genannten Patient Journey, zu den wichtigsten Aufgaben einer professionellen Praxisplanung.

Unsere Einschätzung.

Oft konzentrieren sich Praxisplanungen auf Behandlungsräume, Medizintechnik und Arbeitsabläufe. Diese Themen sind zweifellos entscheidend. Mindestens ebenso wichtig ist heute jedoch die Frage:

Wie fühlt sich ein/e Patient/in in Ihrer Praxis?

Gerade bei Zahnärzten und vielen Facharztpraxen kommen Menschen häufig mit Unsicherheit, Schmerzen oder Anspannung in die Praxis. Eine klare Orientierung, kurze Wege und eine angenehme Atmosphäre können dazu beitragen, Stress zu reduzieren und Vertrauen aufzubauen. Patient Journey bedeutet deshalb nicht Marketing. Sie ist inzwischen ein wesentlicher Bestandteil guter Innenarchitektur geworden.

Was Studien zeigen.

Untersuchungen aus Gesundheitswesen, Umweltpsychologie und Serviceforschung zeigen, dass die räumliche Gestaltung medizinischer Einrichtungen einen messbaren Einfluss auf das Erleben von Patientinnen und Patienten haben kann. Dabei zeigt sich unter anderem:

• Eine klare Orientierung reduziert Unsicherheit.
• Angenehme Wartebereiche werden positiver wahrgenommen.
• Tageslicht, Materialien und Akustik beeinflussen das Wohlbefinden.
• Ein strukturierter Praxisablauf reduziert das subjektive Warteempfinden.

Fakten auf einen Blick.

• Der erste Eindruck entsteht bereits vor dem Betreten der Praxis.
• Orientierung reduziert Stress.
• Kurze Wege verbessern sowohl die Organisation als auch das Patientenerlebnis.
• Innenarchitektur beeinflusst Vertrauen, oft unbewusst.

Aus unserer Planungspraxis.

Bei Projekten betrachten wir gemeinsam mit unseren Auftraggeber/innen den Praxisbesuch konsequent aus Sicht eines Patienten. Dabei stellen wir Fragen wie:

• Ist der Eingang sofort erkennbar?
• Finden neue Patienten die Anmeldung intuitiv?
• Entstehen unnötige Kreuzungen zwischen wartenden und behandelten Patienten?
• Gibt es ausreichend Privatsphäre an der Anmeldung?
• Ist der Weg durch die Praxis verständlich, ohne ständig nachfragen zu müssen?
• Ist das Corporate Design im Raum erlebbar?

Häufig lassen sich bereits mit kleinen Veränderungen Orientierung, Ruhe und Abläufe deutlich verbessern. Denn gute Praxisplanung bedeutet nicht nur, Räume effizient zu organisieren, sondern sie aus der Perspektive der Menschen zu entwickeln, die sie täglich nutzen.

Eine gute Patient Journey beginnt lange vor der Behandlung.

Eine positive Patientenerfahrung entsteht durch das Zusammenspiel vieler Faktoren. Dazu gehören unter anderem:

• gut erkennbare Eingänge
• intuitive Wegeführung
• übersichtliche Anmeldung
• kurze Wartewege
• angenehme Wartebereiche
• ausreichende Diskretion (Datenschutz)
• verständliche Orientierung
• angenehme Lichtstimmung
• gute Akustik
• hochwertige Materialien
• klare Beschilderung
• Corporate Design erlebbar

Erst das Zusammenspiel dieser Elemente vermittelt Sicherheit und Professionalität.

Häufige Fehler:

Aus unserer Erfahrung treten immer wieder dieselben Planungsfehler auf:

• Die Praxis wird ausschließlich aus Sicht des Teams geplant.
• Empfang und Wartebereich sind unübersichtlich.
• Patienten müssen mehrfach nach dem Weg fragen.
• Diskretion an der Anmeldung wird unterschätzt.
• Wartebereiche wirken laut und unruhig.
• Orientierung erfolgt erst durch Beschilderung statt durch Innenarchitektur.

Unsere Empfehlung.

Versetzen Sie sich bereits in der Planungsphase in die Rolle eines Patienten. Fragen Sie sich:

• Was sieht ein/e Patient/in zuerst?
• Wo entstehen Unsicherheiten?
• Welche Bereiche wirken einladend?
• Wo fehlt Orientierung?
• Welche Atmosphäre möchten Sie vermitteln?

Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, entsteht eine Praxis, die nicht nur medizinisch überzeugt, sondern auch Vertrauen schafft.

Fazit

Eine gelungene Patient Journey beginnt nicht im Behandlungszimmer, sondern bereits mit dem ersten Kontakt zur Praxis. Sie entsteht durch eine Planung, die Orientierung, Abläufe, Atmosphäre und Kommunikation gleichermaßen berücksichtigt.

Aus unserer Sicht zeichnet sich eine erfolgreiche Praxis dadurch aus, dass sich Patientinnen und Patienten vom ersten Moment an gut aufgehoben fühlen,  lange bevor die eigentliche Behandlung beginnt.

Möchten Sie die Patient Journey Ihrer Praxis verbessern?

Profitieren Sie von 20 Jahren Erfahrung: Wir analysieren gemeinsam mit Ihnen den gesamten Weg Ihrer Patientinnen und Patienten – von der Ankunft bis zum Verlassen der Praxis. Daraus entwickeln wir ein Raumkonzept, das medizinische Abläufe, Wirtschaftlichkeit und ein überzeugendes Patientenerlebnis sinnvoll miteinander verbindet. Vereinbaren Sie jetzt ein unverbindliches Beratungsgespräch mit raumberater® DIE INNENARCHITEKTEN.

Kurz erklärt: Was bedeutet Patient Journey in einer Praxis?

Die Patient Journey beschreibt alle Berührungspunkte eines Patienten mit einer Praxis, von der Ankunft bis zum Verlassen des Gebäudes. Ziel einer professionellen Praxisplanung ist es, diese Abläufe so zu gestalten, dass Orientierung, Vertrauen, Diskretion und Komfort optimal unterstützt werden.

raumberater® INSIGHTS vermittelt Fachwissen aus der Praxis der Innenarchitektur. Unsere Beiträge basieren auf Erfahrungen aus der Planung von Büro-, Praxis-, Gastronomie- und Wohnprojekten im Raum Karlsruhe, Bruchsal, Heidelberg, Mannheim und der Metropolregion Rhein-Neckar. Ziel ist es, Entscheidern fundierte Orientierung für wirtschaftliche und funktionale Raumkonzepte zu geben.